「人」を起点とした顧客体験像を描き、企業の変革を推進する

デジタルトランスフォーメーション（DX）を実現する富士通のグループ会社として、2020年4月に事業を開始したRidgelinez株式会社。変革に挑むのも「人」ならば、変革の先の未来を生きるのも「人」、という考えから、「人」を起点にすべての変革を発想し、「ストラテジー」「デザイン」「テクノロジー」を組み合わせることにより、お客様の変革をワンストップで支援しています。今回、カスタマーエクスペリエンス（CX）チームのコンサルタントを募集するにあたり、CXチームの強みや他社との違い、CXチームで得られる成長などについて、最前線で活躍するコンサルタント3人にお話を伺いました。

「人」を起点としたCXの改善・変革で、企業価値向上を目指す

Q：まず、CXチームのミッションや役割について教えてください。

Customer Experience Senior Manager／Jun H.
Ridgelinezでは「我々は『人』を起点に発想する」をパーパスとして掲げており、CXチームでもクライアントの顧客体験について「人」起点での変革を支援し、目指す姿の策定や実現に向けて伴走することをミッションとしています。

人々の価値観や行動がドラスティックに変化し、デジタル化が急速に進展する不確実性の高い時代において、優れたCXを実現し、顧客のエンゲージメントを高め、顧客基盤の安定化とLTV（Life Time Value）の向上を目指すことは、経営における重要なアジェンダの1つと考えています。

一方で企業のCXの構造的課題としては、ベンチマークとベストプラクティスの取り入れを繰り返してきた結果、どの企業も同じ顧客体験に同質化してしまっている点があります。その結果、その産業が関与するライフスタイルが生活者にとって魅力的でなくなってしまい、顧客離れや異業種プレーヤーに産業ごとディスラプトされてしまう、といったことが生じています。

その要因として、私たちは、企業のCXの取り組みも、それを支援するCXパートナー企業も「既存の商品・サービスの販促活動（支援）」の域を出ていないことが問題ではないかと捉えています。生活者を惹きつけ、生活者に愛される顧客体験を提供するためには、経営、業務、商品・サービス、顧客サポート、ITやデータの基盤、企業文化といった、企業活動全般での変革が必要と考えています。

具体的なプロジェクト内容としては、顧客のライフスタイルや産業への期待値への変化を捉えながら、新たな顧客体験全体の目標設定やグランドデザイン、個々の顧客接点やキャンペーン施策のリニューアルデザイン、新たなサービスの企画といった上流のコンサルティングから実現に向けた計画策定、必要となる業務変革およびテクノロジー導入、効果創出に向けたPDCA伴走などの実行支援までを行っています。

Q：RidgelinezのCXチームの強み、他社との違いは何でしょうか。

Customer Experience Senior Manager／Jun H.
既存のCXパートナー企業は、販促支援や特定の接点のリニューアル・利活用に専門性を持った企業が多数を占めています。そうしたなか、RidgelinezのCXチームは顧客体験全体を、生活者にとって望ましい形に変革することをミッションとして掲げており、多様なテーマに対して取り組んでいることが特徴ではないかと考えます。

その実践において私たちが持っている強みの一つが、CXの黎明期から富士通グループや他のコンサルティングファームで多数のお客様を支援してきたコンサルタントが、CXチームに集結していることです。長くCXをテーマに取り組んできたからこそ、より高い視座で、また、新たな考え方でコンサルティングを行える環境となっています。

もう一つの強みは、多彩なタレントで構成されていることです。CXチームは「ストラテジー」「デザイン」「テクノロジー」の3つの専門性を持ったチームで構成しています。企業活動全体にわたって構想から実践まで伴走するために、ビジネス戦略とアラインした目標設計、VI/UI/UXのデザイン、テクノロジー基盤の導入、業務定着化とCXの継続的改善といったさまざまな取り組みを支援できるよう、個々の専門性を磨き上げたタレントが協業してプロジェクトを推進します。

パターンによらず、自分ならではのコンサルティングを実践

Q：そのようなCXチームでの業務を通して、どのような成長を感じていますか。

Customer Experience Senior Manager／Jun H.
それぞれの案件において「どこにフォーカスしてCXを変革していくのか」ということから担当コンサルタントが検討できるなど、アイデアを形にしやすい環境があります。ある程度歴史のあるコンサルティングファームやCXパートナー企業には、自分たちの土俵となるオファリング（提供するサービス）が出来上がっていて、プロジェクトの進め方やアウトプットもパターン化されたアセットが蓄積されています。しかし、Ridgelinezは2020年4月に創業したばかりのファームだからこそ自らが考える新しいアイデアを出しやすく、そこでの学びや成長は計り知ることができません。

また、比較的小規模な体制に多彩なタレントが集まっているからこそ、自分とは異なる専門性を持つメンバーからの刺激や学びもあります。私の場合はコンサルタントなので、一緒にプロジェクトを進めるデザイナーやエンジニアのスキルや知見のなかには、これまで聞いたこともなかった新しい情報があり、おそらく一般的なコンサルティングファームで過ごしていては身につけにくい、多様な視点での考えやナレッジを自身の武器とできるでしょう。

Q：どのような方でしたらRidgelinezのCXチームで活躍できると思いますか。

Customer Experience Senior Manager／Jun H.
「優れたCXとは何か」ということについて、多方面に調べ、体験し、自身のアイデアを持っている方が活躍できる環境だと思います。お客様自身が業界・産業に詳しい状態でもコンサルティングを依頼されるのは、この不確実性の高い世の中で人々の価値観や行動が変わっていく状況において、顧客の人間像をどのように捉え、どのようなCXを実現し、そのクライテリア（基準）をどのように評価すればよいのか、共に考えてくれるパートナーを探しているからです。だからこそ、コンサルタントとして自分なりの提案ができることは非常に重要ですので、顧客体験のエキスパートたらんとする意志を、これから参画される方にもぜひ強く持っていてほしいですね。

実際、CXチームは、ビジネスコンサルタントやマーケター、デザイナー、システムエンジニアなど、多様なバックグラウンドを持ったメンバーで構成されています。そういった異なる出自のメンバーが、同じプロトコルで会話し、同じ方向を向いてプロジェクトを進めることができているのは、皆が「どうしたらもっとより良いCXを実現できるのか」という点において、自分の持っていた専門性を生かしながら、もっと幅広いものを身につけ、顧客体験をより良いものにしていきたいという、CXを追求する熱意を持っているからだと思います。

デザイナーやエンジニアとの協業で、多方面から課題を解決

Q：はじめに、Tさんが転職を考えたきっかけや、Ridgelinezに入社を決めた理由について教えてください。

Customer Experience Manager／Youki T.
前職ではロイヤリティマーケティングの戦略策定・実行・システム導入支援を主とする企業で、コンサルタントとして勤務していました。しかし実際のプロジェクトでは、ロイヤリティマーケティングの専門家として携わっているなかでも、マーケティング以外の領域に関する組織や業務、システムのあり方について、深い提言を求められるシーンが非常に多くありました。そのような経験を重ねるにつれ、特定テーマの枠を超えた価値提供をもっと行っていきたいという思いが強まり、組織的に幅広いテーマに対応できるコンサルティングファームへの転職を考えました。

Ridgelinezへの入社の決め手は、「ストラテジー」「デザイン」「テクノロジー」それぞれの専門家を組織化し、チーム戦を前提としたアプローチを重視し、それを明文化していたことが非常に大きいです。ここなら、周囲と連携しながら、自分だけではできなかった価値提供をより円滑に実行できる環境があると思い、入社に踏み切りました。

Q：担当している業務やプロジェクトの事例について教えてください。

Customer Experience Manager／Youki T.
まず、CXチームのマネージャーとしては、CX領域の専門性を高めていきたいと思っているコンサルタントやアソシエイトの成長支援を担っています。さらに、上位層が中心となって行っている、CX領域のサービスメニューや新しい方法論の開発にも自ら手を挙げて関わっています。

また、クライアント向けプロジェクトのマネージャーとして、業界を問わず、さまざまなCX関連のプロジェクトを手掛けています。例えば、ある地域との結びつきが強いお客様において、周辺地域の発展を見据えた中長期的な事業展開や、そのためのプラットフォームづくりに関する構想策定の支援に携わっています。具体的には、お客様が提供するサービスの顧客体験を改善する施策を、ユーザーの声や国内外の先進事例を交えて洞察し、目指す姿を明確にしています。更に、10年以上先の未来を想定しながら、お客様がそのなかで得るビジネス機会を洞察し、提供すべき顧客体験やビジネスモデル、そのために必要なシステムのあり方を具体化しています。

Ridgelinezではコンサルタントとデザイナーが共同で議論を主導し、一緒にアイデアや他社・他業界の取り組み事例を提示していきます。感性に訴えかけるビジュアルデザインやアカデミックな知見に基づく方法論をデザイナーチームが中心となり示しながら、お客様の上層部を説得する数字の裏付けや収益化の観点などをストラテジーチームが肉付けしていきます。また、描いたコンセプトやビジネスモデルを支えるシステムのあり方は、テクノロジーチームと連携して具体化していきます。このプロジェクトではまず4カ月くらいで一定のゴールを設定していますが、あくまで構想が定まったに過ぎないため、実現に向けてさらに提案を重ねるなどしていき、中長期的にお客様の事業変革に伴走していくことを目指しています。

このほかにも、エネルギー関連業界のお客様における新たなデジタルマーケティングの仕組みの導入・定着を目指すプロジェクトなど、さまざまなプロジェクトをリードしています。

創業期だからこそ、会社・組織の仕組みづくりに参画できる

Q：業務を通して感じるCXチームで働く面白さや醍醐味にはどのようなものがありますか。

Customer Experience Manager／Youki T.
デザインやテクノロジーのメンバーの力を借りやすいため、提言する内容の深みが増したと実感しています。デザイナーやエンジニアとの議論のなかでは、自分のなかにはない視点や知識に基づく発見が数多くあり、お客様に対する提言の視座や伝え方が自分のなかで変化していることを感じます。CXを表現するコンセプト、そのなかで展開すべき事業、さらにCXを支える仕組みづくりまで、一貫した検討を「ストラテジー」「デザイン」「テクノロジー」の三位一体で行っているからこそ、夢物語にならない実現可能なレベル・精度の提言を行うことができていると思います。自分自身の学びの量や質も大きく変化しているので、デザインやテクノロジーへのこれまで以上に深い理解という新たな武器を手にすることができているのではないかと感じています。

また、Ridgelinezでは、ポジションの垣根を超えて、サービスメニューや方法論の開発に関わる機会が多く得られると思います。こうしたことができるのは、会社・組織が立ち上がって間もない今のフェーズだからこその醍醐味ではないでしょうか。

Q：そのようなCXチームではどのような方が活躍できると思われますか。

Customer Experience Manager／Youki T.
知的好奇心が旺盛で、かつ強固なプロフェッショナル意識を持った方が活躍できる環境だと思います。CX領域は他の領域に比べても変化がとりわけ速く、昨日までトレンドだったものが今日には廃れているということが日常茶飯事です。そうしたなかで、いちはやく知識をアップデートするとともに、お客様に対する強い説得力を持った提言を日々行っていくための姿勢と能力が不可欠です。

そのような環境で成長したい人には、この上ない場だと思います。さらに、Ridgelinezは仕組みや方法論、組織風土を今まさにつくり、育てているタイミングですので、世代や役職、経験にかかわらず、一緒にこれらをつくっていく意気込みを持った方に参画していただきたいですね。

理想的なコンセプトの実現を、デザイン観点から主導

Q：Kさんは富士通デザインセンターからRidgelinezに参画しているとのことですが、その経緯について教えてください。

Customer Experience Lead Designer／Najeong K.
富士通デザインセンターでは、モバイルPCやスマートフォンなどのプロダクトデザインを中心に、ブランディングやプロモーション、サービスデザイン、UX設計などを担当してきました。

参画のきっかけは、Ridgelinezが手掛けることのなったオルビス様のパーソナライズスキンケアサービス「cocktail graphy（カクテルグラフィー）」のプロジェクトに誘われたことでした。プロダクトとサービスを組み合わせた新しい概念のものを、一から手掛けられるというプロジェクトの内容に興味を持ち、参画を決めました。

Q：cocktail graphy の開発プロジェクトについて詳しく教えてください。

Customer Experience Lead Designer／Najeong K.
cocktail graphyは、IoT肌測定デバイスで測定した肌状態をもとに、パーソナライズされた3本の美容液とお手入れ情報を提供するサービスです。Ridgelinezはオルビス様の開発パートナーとして企画段階から参画し、企画構想からブランド戦略、サービスのデザインからデータ活用基盤やアプリのアジャイル開発まで一貫して支援しました。独自開発のIoTデバイスとアプリ、そして美容液の3つを一体で提供するcocktail graphyは、お客様が継続的に使い続けられる、自然なスキンケア習慣のデザインに注力しています。

そのなかでも、私は主にプロダクト開発を担い、肌測定デバイスの全体デザインから基本仕様設計、UI/UX設計を行い、さらにエンドユーザーの手に触れるパッケージやリーフレット、取扱説明書のデザインも担当しました。また、ブランディングを担うメンバーと連携して、ブランド全体のコアバリュー構想や美容液ボトルのデザインなどに幅広く関わりました。

Q：実際にプロジェクトに参加するなかで、Ridgelinezだからこそ体験できたことなどはありましたか。

Customer Experience Lead Designer／Najeong K.
Ridgelinezは、組織自体のフットワークの軽さやお客様とのパーパスの共感度の高さ、信頼関係があるため、直接お客様に自身のデザインの意図などを説明する機会が得られ、肌測定デバイスの設計や生産に関しても自身の意見が反映され、より細かくディティールを詰めることができました。その結果、最初のコンセプトデザインから製品化までのプロセスでサイズや質感などが様変わりしてしまうことが少なくないなか、今回は初期段階でお客様に好評をいただいた理想的なデザインをキープしたまま製品化することができました。

実際にあった例として、当初予定していた金属素材が予算などの関係で使用できないという課題が発生したのですが、素材や色選び、塗装などを工夫することで質感を損なわずに当初のイメージを形にできました。その際も、自身がお客様と直接やり取りできたことでプロジェクトをスムーズに推進でき、より「自分ごと」として責任を持って開発に携わることができたようにも思います。

「人」起点のパーパスを、社内外の共通認識として実践

Q：業務を通して感じるCXチームで働く面白さや醍醐味にはどのようなものがありますか。

Customer Experience Lead Designer／Najeong K.
新しい組織ならではのスピード感や推進力に加えて、「ストラテジー」「デザイン」「テクノロジー」の綿密な連携から生まれる一体感もあるため、互いに刺激や影響を与え合う文化がCXチームにはありますね。そのため、お客様からの信頼も厚く、その下でプロジェクトを進められる安心感というのも、Ridgelinezだからこそだと思います。

この背景にはRidgelinezのパーパス「我々は『人』を起点に発想する」が大きく影響しています。メンバー全員がこのパーパスに基づいて動き、お客様にも人起点を重視していることをしっかりとお伝えしているので、プロジェクトが途中で揺らぐことがありません。そうしたなかで、デザインコンサルタントとして自らお客様への説明を行ったり、大事な場面では粘り強く交渉を行ったりする過程で、自身のデザインに自信を持ち、貫き通す強さが身についたように感じています。

Q：どのような方でしたら、CXチームのデザインコンサルタントとして活躍できると思いますか。

Customer Experience Lead Designer／Najeong K.
RidgelinezのCXチームでは、人起点で物事を考えること、そしてサービス自体がお客様やユーザーの心をつかめるものになっているかが重要と考えています。ですので、これらの観点がデザインでかなえられているか、そのデザインは自分がドキドキできるものになっているかを、「常に問いかける」ことができる方が活躍できる環境だと思います。また、多様なメンバーがいるからこそ、しっかりと自分の意見を伝え、自身の言葉でデザインをアピールできることも大切です。これはお客様への説明を行う際にも重要になるでしょう。

お客様のプロジェクト以外の活動においても、企画やアイデアを応援してもらえるのがRidgelinezの特徴です。実際に、CXチームのプロモーションを兼ねた社内の展示企画などが立ち上がったりもしています。このように自身の企画を提案するチャンスもたくさんありますので、積極的に自分の意見やアイデアを発信できる、チャレンジ意欲のある方にはRidgelinezは最適な職場ですので、ぜひ応募していただければと思います。

記載された内容、お問い合わせ先などは掲載時点のものです。
その後予告なしに変更されることがあります。あらかじめご了承ください。
出典：ビズリーチ　公募ページ「Ridgelinez株式会社」（2021年11月25日公開）より転載